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成員遍佈全球147個國家和地區、擁有將近22萬名專業人員的全球專業服務網絡畢馬威,提出了在2020年新冠肺炎疫情後『四個主要基本零售趨勢已被極速催化』的關鍵報告,分別是『業務模式的進化』、『企業宗旨將更加被著重』、『成本策略將被重構』以及『消費者的喜好將主導零售變革的推動』。 

這是什麼天語?跟台灣的零售業者們有什麼重要關聯?讓筆者輕鬆幫你翻譯這四卷無字天書、以及直接告訴你重要的結論:『接下來該做什麼事』。就能讓這份看似寫給大集團的複雜報告變成讓你迎頭趕上大集團的隨手筆記! 

業務模式的進化,只是在告訴我們:電子商務跟數據趨動又加快了50

你是否知道,即使在台灣疫情最嚴重的那段時間,消費者花的錢並『沒有減少』,只是不能出門消費所以改在網路上消費了,當下『網購不是很方便』的業者恐怕就吃了『大虧』,疫情下想說『我要來架個網站』、『我要來認真經營社群』、『我要來在網路上做廣告』都太慢,等你把購物網站弄好疫情已經結束,大家不敢出門、只靠網路的社群很難起步、在網路沒有知名度的新網站這時候直接做廣告也很難有成效。

所以,疫情看似差不多了,我不需要架網站、也不需要弄社群、更不需要做網路廣告了嗎?當然不是,因為更多過去本不太習慣網購、也不願意使用非現金交易(行動支付)的消費者,都在不得不的情況下體驗到了網購跟行動支付的方便,這感覺只能用『回不去了』來形容,消費者回不去、我們就更應該跟上消費者的腳步。當更多人更喜歡、也更願意在網路上購物,我們就趕快讓自己有一個能讓消費者開心、方便購物的自家網站就可以了,就是這麼簡單、但是要馬上行動!

不管什麼OMOO2O、電子商務、數據趨動,你只需要問自己:如果消費者想要不管在你的店裡、或在你的網站買東西,都能非常開心方便而且愛不釋手的話,你可以做到嗎?

關於消費者的喜好將主導零售變革的推動,我想跟你分享的會是:消費者的喜好『一直』主導著零售變革的推動。

其中,畢馬威報告中提到三項具體關於消費者的重要情報:

(一)這場疫情後,消費者更加重視購物的便利與安全

什麼是『便利』?

雖然台灣不像那些嚴格實施封城措施的國家,大家都不能出門、被迫要在限制空間裡生活,此時生活用品的購買只能透過網路,但是許多大型賣場例如家樂福、大潤發,都紛紛加強了顧客出入的體溫量測與消毒、拉長結帳距離等,此時就感到非常的『不便利』。相較於此,選擇在網路上買東西,跟以前一樣沒有甚麼太大的差別,就顯得『非常便利』。過去不太在網路上買東西的人,也發現在網路上買東西真的是很方便。可是你的網站真的方便嗎?會不會存在著像塞車的大賣場一樣的問題、只是你沒發現呢!?

什麼是『安全』?

各種研究與輿論的訊息中,讓許多消費者聯想到『網購的東西在運送過程中會帶病毒』,疫情結束後,消費者可能收到包裹時,仍會產生『包裹帶細菌的聯想』,這時候,如果我們能拍攝一段影片、放在自家的購物網站上,展示我們出貨時的消毒與衛生程序,就能大幅提升消費者跟你買東西的『安全感』!

(二)未來只有兩類零售商可生存:一類是提供限量但經精心策劃的貨品種類的零售商,另一類則是提供無限貨品種類的零售商

 作為台灣的中小型零售業,我會建議,那就朝精心策劃的貨品種類的零售商去發展,意思只是說,要更清楚自己的客人是誰?他們喜歡甚麼樣的東西?喜歡甚麼樣的互動方式?以及最後最重要的:我們如何接觸與滿足他們?

(三)零售行業領導者將更明確地考慮投資三大領域:客戶忠誠度計劃、客戶數據及旨在使購物體驗更便捷、安全及高效的技術

這句對中小型業者而言,是你應該更認真的思考:如何透過網路讓你的客人更常跟你買東西而不會選擇跟別人買(客戶忠程度計劃)、你會不會或著有沒有人能協助你看懂網站分析例如GA分析、FB分析等(客戶數據)、並且你願不願意經常思考客人跟你買東西是不是夠方便、夠安心。

綜合上述,我們可以發現一個被動公式:因為消費者有想法A、所以業者才提供了方案A,我們該做的是,從今天開始,由被動轉為主動:我們認為消費者會有想法A,所以我們該為方案A準備!這個思維的轉變,必定可以幫助你遙遙領先同業。

最後,關於『企業宗旨將更加被著重』、『成本策略將被重構』

畢馬威報告說:主要零售商將從單純擁有富意義的品牌承諾,轉向以其企業宗旨作為業務增長原則和決策的方針。意思是,要說到做到更要讓消費者體會到,如果我們向消費者主張購物的便利與安全,那麼我們不只會做到、也會向消費者展示我們如何做到,這其中可包括:我們如何教育我們的員工提供便利與安全、以及我們的生產、製造、金流、物流等環結如何提供便利與安全,大聲說出來、認真做下去,就能輕鬆取得消費者信任,讓生意越做越好。

至於『成本策略將被重構』,對中小型零售來說,其實只需要知道,做生意的成本從來不只是進貨、也不只是將本求利這麼單純,試著願意編列一些預算用於和顧客溝通、而不只是生產和包裝你的產品,並且自己學著、或請專家幫你整理、解讀你擁有的資料(網站為主),就能讓這些成本降低、讓利潤提高。

資料來源:觀看原文

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